Я Наталья Шутова, эксперт по цифровизации малого и среднего бизнеса. В статье «проведу экскурсию» по новому решению в Directum Lite — Корпоративные услуги (ESM) — и расскажу, как оно поможет наладить работу с любыми заявками.
В растущих компаниях с каждым годом увеличивается количество обращений во внутренние службы. Бухгалтерия выдает справки, административно-хозяйственная часть обеспечивает комфортное рабочее пространство, ИТ-отдел поддерживает всю ИТ-инфрастуктуру организации. Как навести порядок в запросах и инцидентах, если они копятся быстрее, чем решаются?
Как создавать и отслеживать обращения
Для рядовых сотрудников на обложке решения находится главная кнопка «Отправить Обращение». Также работник может послать запрос за своего коллегу, например, если у второго сломан ПК.
Вкладки «Настройки» и «Управление конфигурациями» можно скрыть от рядовых пользователей и оставить доступ только для администратора системы с правами настройки.
Здесь же ответственные сотрудники могут перейти в главный реестр «Обращения» и сделать удобную фильтрацию по типам или авторам.
Настройка SLA, типов и категорий услуг
Администратор системы легко может настроить требуемое количество Типов и Категорий услуг.
Типы — это более крупные направления запросов, например юридические, бухгалтерские или ИТ-услуги. Типы помогают классифицировать обращения по назначению. Категории можно настроить уже более частные, обычно это помогает пользователям не запутаться при отправке запроса.
По умолчанию при поставке уже настроены 3 типа и 4 категории услуг.
Если в компании есть строгие сроки для исполнения каждого типа услуги, задать их можно в реестре «Правила SLA» (соглашение об уровне обслуживания).
Сроки реакции и статусы обращений
Обращения адресуются в разные отделы. Для них тоже должны быть настроены свои сроки реакции, время решения и приоритеты. На старте важно определить ответственного за каждый тип обращения.
Например, для решения инцидента «сломанный ПК» лучше настроить более короткие сроки, чем для предоставления справки 2-НДФЛ. Потому что отсутствие компьютера напрямую влияет на работу и выполнение должностных обязанностей сотрудника.
Также можно создать свои статусы обращений. Они будут автоматически меняться по ходу решения инцидента. Сотрудник, который отправил обращение, может отслеживать актуальный статус в «Исходящих».
Связи между конфигурационными единицами
ESM дает возможность сформировать строгую иерархию всех конфигурационных единиц: ПК, столы, кабинеты и даже здания офисов могут быть внесены в перечень, иметь свою карточку с описанием и даже связью с другими единицами.
Например, ноутбук Павла Снигирева связан с кабинетом № 223, кабинет связан со 2-м этажом, этаж связан с офисом в Ижевске на улице Ленина.
Карточки обращений под разные сценарии
У каждой конфигурационной единицы можно наблюдать её статус: если ваш компьютер на ремонте в ИТ-отделе, то его состояние автоматически будет отображаться как «На обслуживании».
В карточке можно связать единицу с документами: вложить правила эксплуатации, фотографии и т.д.
Карточки самих обращений могут быть абсолютно разными с уникальными полями под каждый запрос.
Например, под обращение о сломанном ноутбуке логичным будет настроить поля единицы техники, а при обращении в бухгалтерию за справкой 2НДФЛ — указание года.
Все настройки можно выполнить под учетной записью «Администратор».
Аналитика обращений и результат для бизнеса
У исполнителей обращений есть возможность запросить дополнительную информацию от инициатора, изучить «Инструкцию по своему плану действий» и т.д. А если вы итоговый исполнитель заявки, то после нажатия кнопки «Предоставить справку» задача будет считаться выполненной.
Руководитель подразделения может в ручном режиме распределять заявки на свободных в данный момент сотрудников.
После выполнения обращения можно настроить задание на приемку работ, чтобы у инициатора запроса была возможность написать комментарий или отправить заявку на доработку.
У руководства всегда есть возможность отслеживать динамику по обращениям на виджетах: посмотреть количество заявок по типам, нарушения сроков, среднее время решения. Это поможет найти узкие места в исполнении заявок и быстро улучшить процесс.
ESM в Directum Lite превращает работу с внутренними обращениями в управляемый сервис со сроками, ответственными и полной прозрачностью для бизнеса. Структурируйте заявки с помощью готовых шаблонов, инструкций и выделяйте больше времени на действительно важные задачи.
